contact@oma.amsterdam 
+3120 233 9175 
Klantreis: waardevolle inzichten in gedrag, beleving en merkinteractie op elk touchpoint
Over klantreis
Een goede klantreis (customer journey) biedt inzicht in alle stappen die een klant doorloopt: van eerste aanraking tot langdurige relatie. Door de klantreis in kaart te brengen, kun je pijnpunten en knelpunten identificeren die klanten ervaren tijdens hun interactie met jouw merk.
Het ondersteunen van klanten tijdens de klantreis staat hierbij centraal, zodat zij op elk moment optimaal worden begeleid. Het is belangrijk om een helder doel te formuleren bij klantreisontwikkeling, zodat je gericht kunt werken aan het verbeteren van klanttevredenheid en conversieratio’s. Het in kaart brengen van de klantreis is een continu proces waarbij je steeds opnieuw de verschillende fases en contactmomenten visualiseert en analyseert. In dit artikel leggen we uit hoe je het brengen van de klantreis structureert en optimaliseert voor een betere klantbeleving. Klantreisontwikkeling is onmisbaar voor merken die klantgericht willen groeien.
Wat is een klantreis?
De klantreis is het geheel aan stappen, contactmomenten en interacties tussen jouw merk en een (potentiële) klant. Het is essentieel om alle contactpunten te identificeren waarop een klant met jouw merk in aanraking komt, zowel online als offline. Klanten komen via verschillende kanalen, zoals social media, e-mail of fysieke winkels, met jouw organisatie in aanraking. Dit kan gaan over een aankooptraject van een product of dienst, bijvoorbeeld het kopen van een abonnement of het boeken van een hotelkamer, maar ook over onboarding, service of herhaalbezoek.
Elk moment telt. Het herkennen van potentiële klanten in de verschillende fasen van de klantreis is cruciaal om gericht te kunnen inspelen op hun behoeften. Bij OMA analyseren we deze reis vanuit de eindgebruiker én het merk: waar sluit het aanbod aan, en waar schuurt het? De inzichten vertalen we naar concrete verbeteringen in communicatie, design, touchpoints en proposities. Goede dienstverlening tijdens de klantreis verhoogt de klanttevredenheid en neemt obstakels in de serviceverlening weg. In de overwegingsfase kunnen we bijvoorbeeld waardevolle content aanbieden, zoals whitepapers of succesverhalen, om potentiële klanten te verleiden hun contactgegevens te delen en vertrouwen op te bouwen.
We gebruiken hierbij methodes als design thinking, service design en customer journey mapping. Deze zijn nauw verbonden met trajecten als merkpositionering, UX design, contentstrategie en merkactivatie. De klantreis fungeert vaak als startpunt van innovatie of als toets voor merk- en communicatiekeuzes.
Wat je kunt verwachten
- Uitgebreide customer journey mapping (B2B of B2C)
- Persona’s, ICP-analyse en doelgroepsegmentatie
- Touchpointanalyse met frictie- en kanspunten
- Strategische aanbevelingen per fase van de klantreis
- Koppeling met merkstrategie, UX en content
- Visualisaties en concrete quick wins
- Visuele weergave van de klantreis voor een helder overzicht van alle stappen, emoties en contactmomenten
- Het opstellen van een customer journey map om alle fasen en interactiepunten inzichtelijk te maken
- Verzamel data tijdens het klantreisproces via enquêtes, interviews en data-analyse voor een gedetailleerd klantbeeld
Voorbeeldtoepassingen
- Optimalisatie van digitale kanalen of funnels, waarbij in elke fase van de klantreis – zoals de fase waarin de aanschaf plaatsvindt – wordt gekeken naar de juiste contactmomenten om een positieve ervaring te creëren.
- Verbeteren van onboarding- of serviceprocessen, zodat klanten vanaf het eerste contact tot na de aanschaf een positieve ervaring hebben en loyaliteit wordt gestimuleerd.
- Inzicht in oriëntatie- en aankoopgedrag, door te analyseren in welke fase waarin de klant zich bevindt, bijvoorbeeld tijdens de aanschaf van een product, en welke contactmomenten – zoals e-mails – bijdragen aan een positieve ervaring.
- Basis voor nieuwe proposities of activatiecampagnes, waarbij het belangrijk is om in elke fase van de klantreis te zorgen voor een positieve ervaring, zodat klanten sneller overgaan tot aanschaf en tevreden blijven.
- Validatie van merkpositionering in de praktijk, door te toetsen of de merkbelofte in elke fase waarin de klant zich bevindt, daadwerkelijk leidt tot een positieve ervaring.
- Input voor UX trajecten, wireframes en prototyping, met aandacht voor de verschillende fasen van de klantreis en het belang van positieve ervaringen bij elk contactmoment, zoals e-mails of servicegesprekken.
Onze werkwijze
- Doelgroep & data – We starten met onderzoek, interviews en gedragsdata. Het analyseren van verschillende klantreizen is hierbij essentieel om inzicht te krijgen in de behoeften en verwachtingen van de doelgroep.
- Journey mapping – We brengen de klantreis overzichtelijk in kaart. Het klantreis maken is een belangrijke stap om de volledige reis van de klant te begrijpen en te optimaliseren. Het is van belang om de klantreis goed in kaart te brengen, zodat we effectieve verkoopstrategieën kunnen ontwikkelen en de samenhang tussen online en offline kanalen versterken.
- Analyse & inzichten – We signaleren fricties, gaps en kansen. Door klantreizen te analyseren, kunnen we onze verkoopstrategieën optimaliseren en de betrokkenheid van prospects en klanten vergroten. Het proces van het artikel leggen helpt ons om de stappen en inzichten gestructureerd te presenteren.
- Advies & optimalisatie – We koppelen de journey aan merk, UX en content. De klantreis moet regelmatig geëvalueerd en aangepast worden, omdat het een doorlopend proces is dat continu verbeterd kan worden voor een optimale klantbeleving en concurrentievoordeel.
- Activatie – Van visuele vertaling tot creatieve toepassing
Tijdens het doorlopen van deze stappen zijn vaardigheden, methodes en principes van design thinking onmisbaar, en is werken in een multidisciplinair projectteam cruciaal voor succes. Betrek studenten actief bij het proces en pas design thinking toe in het onderwijs om het leerproces te verrijken. Door een nieuwe denkwijze te ontwikkelen en te herkennen wat in eerste instantie niet werkte, kunnen ontwerpers en ontwerpteams steeds betere oplossingen creëren.
Waarom is een klantreis belangrijk?
De klantreis laat zien hoe mensen je merk ervaren en dus niet hoe jij het bedoelt. Dat verschil is vaak groter dan gedacht. Door elk touchpoint kritisch te bekijken en af te stemmen op de behoefte van je doelgroep, verbeter je de gebruikservaring, merkperceptie en conversie. Het in kaart brengen van wat klanten ervaren tijdens hun reis, bijvoorbeeld door klantonderzoek en het analyseren van emoties bij elk interactiemoment, geeft waardevolle inzichten om de klantbeleving te optimaliseren. Interactie tussen klant en merk op verschillende kanalen is hierbij essentieel, omdat deze momenten bepalend zijn voor de totale ervaring. Een goede klantreis draagt direct bij aan hogere klanttevredenheid. Of het nu gaat om een zorgplatform, e-commerce flow of B2B dienst: de klantreis is de sleutel tot relevanter, consistenter en succesvoller merkgedrag.
Buyer Persona: het fundament van de klantreis
Een buyer persona vormt het startpunt voor een effectieve klantreis. Dit is een gedetailleerd, fictief profiel van je ideale potentiële klant, gebaseerd op data en inzichten uit de praktijk. Door een buyer persona te creëren, krijg je een diepgaand begrip van de behoeften, verwachtingen en emoties die een klant ervaart tijdens de verschillende fases van de klantreis. Denk aan demografische gegevens, koopgedrag, motivaties en uitdagingen. Door deze informatie te verzamelen en te visualiseren, ontstaat er een helder beeld van de reis die de klant aflegt. Dit maakt het mogelijk om de klantervaring te optimaliseren en marketinginspanningen beter af te stemmen op de wensen van verschillende klantgroepen. Een goed uitgewerkte buyer persona helpt je om in elke fase van de klantreis relevante en persoonlijke interacties te creëren, waardoor je inspeelt op wat de klant écht beweegt.
Fasen van de klantreis: van oriëntatie tot loyaliteit
De klantreis bestaat uit verschillende fases, die samen het gehele aankoopproces en de relatie met de klant vormen. In de oriëntatiefase wordt de klant zich bewust van een bepaald probleem of behoefte en begint hij actief te zoeken naar mogelijke oplossingen. Tijdens de overwegingsfase vergelijkt de klant verschillende producten of diensten en weegt hij de opties af. In de aankoopfase neemt de klant daadwerkelijk een beslissing en schaft het gekozen product of de dienst aan. Daarna volgt de service- en gebruiksfase, waarin de klant ondersteund wordt bij het gebruik en eventuele vragen of problemen snel worden opgelost. Tot slot is er de loyaliteitsfase: hier groeit de klant uit tot een loyale klant die niet alleen herhaalaankopen doet, maar ook als ambassadeur optreedt en mond tot mondreclame genereert. Door deze fases goed te begrijpen en te optimaliseren, kun je inspelen op de behoeften van de klant in elke fase en zo langdurige klantrelaties opbouwen.
Consistentie in merkuitingen tijdens de klantreis
Consistentie in merkuitingen is cruciaal voor een positieve klantervaring. Klanten verwachten bij elk contactpunt – of dat nu via e-mail, social media, de website of persoonlijk contact is – dezelfde uitstraling, boodschap en service. Door een consistente merkbeleving te bieden, bouw je vertrouwen op en versterk je de relatie met de klant. Dit vraagt om een heldere visie en missie, die door alle medewerkers wordt begrepen en uitgedragen. Zorg ervoor dat alle communicatie, van advertenties tot klantenservice, aansluit bij de merkwaarden en dat de klant altijd weet wat hij kan verwachten. Zo optimaliseer je elk contactpunt en zorg je voor een soepele, herkenbare klantreis.
Implementatie van de klantreis in de organisatie
Het succesvol implementeren van de klantreis binnen de organisatie is een belangrijke stap richting een optimale klantervaring. Dit betekent dat niet alleen marketing, maar ook sales, service en andere afdelingen betrokken zijn bij het in kaart brengen en verbeteren van de klantreis. Door samen te werken vanuit een gedeelde visie en missie, ontstaat er een eenduidige focus op de klantbehoeften. Regelmatige evaluatie en optimalisatie van de klantreis zorgen ervoor dat verbeteringen snel kunnen worden doorgevoerd. Het trainen van medewerkers in het begrijpen en uitdragen van de klantreis is hierbij essentieel. Zo wordt de klantreis een integraal onderdeel van de organisatie en wordt de klantervaring continu verbeterd.
Evaluatie van de klantreis: meten, leren en optimaliseren
Het regelmatig evalueren van de klantreis is essentieel om de klantervaring te blijven optimaliseren. Verzamel klantfeedback, analyseer klantdata en breng in kaart waar verbeteringen nodig zijn. Door deze inzichten te gebruiken, kun je gericht verbeteringen doorvoeren in de verschillende fases van de klantreis. Betrek medewerkers bij het analyseren van de resultaten en communiceer duidelijk over de acties die worden ondernomen. Zo creëer je een lerende organisatie die continu werkt aan het verbeteren van de klantervaring. Het meten en optimaliseren van de klantreis is een belangrijke stap om te blijven voldoen aan de veranderende verwachtingen van klanten en om langdurige klantrelaties te versterken.
